Engpässe bei Arzneimitteln gehören seit Jahren zu den zentralen Herausforderungen im Gesundheitswesen – in der Schweiz wie weltweit. Besonders bei essenziellen Medikamenten hat sich die Situation weiter verschärft. Ursachen sind unter anderem fehlende Rohstoffe, fragile Lieferketten und geopolitische Spannungen.

Gleichzeitig verarbeitet die Retourenabteilung von Galexis Woche für Woche eine grosse Anzahl an Rücksendungen, sowohl von Arzneimitteln als auch von Nicht-Arzneimitteln. Während ein Teil der Produkte wiederverwendet werden kann, müssen viele Arzneimittel aus Gründen der Patientensicherheit entsorgt werden. Das bedeutet: Einerseits sind Medikamente knapp, andererseits müssen Produkte aufgrund der Retoure vernichtet werden, obwohl sie in der Apotheke oder Arztpraxis noch abgegeben werden könnten. Umso wichtiger ist der bewusste Umgang mit Bestellungen und Retouren.

Ein anspruchsvoller Alltag hinter den Kulissen

Cornelia Hägeli, Teamleiterin Retouren, arbeitet seit September 2010 in diesem Bereich. In den letzten Jahren hat sie die Entwicklung der Prozesse und Anforderungen hautnah miterlebt: «Der Berufsalltag ist sehr abwechslungsreich mit vielen Anforderungen. Wir bearbeiten nicht nur Kundenretouren, sondern auch Lieferantenretouren und haben ein sehr umfangreiches Tagesgeschäft», meint Cornelia.

Das Volumen ist hoch – durchschnittlich werden rund 6’025 Retouren pro Woche verarbeitet. Die häufigsten Rücksendegründe sind dabei:

• Falsch bestellt (46.6%)
• Zu viel erhalten (11%)
• Zu wenig erhalten (9%)

Jede Rücksendung wird einzeln geprüft, basierend auf Rücksendegrund und Produktzustand: «Entscheidend sind dabei der Rücksendegrund sowie der Zustand des Produkts», erläutert Cornelia. Je nach Ergebnis unterscheidet sich das weitere Vorgehen:

Intakte Ware kann unter bestimmten Voraussetzungen wieder eingelagert werden
Beschädigte oder sicherheitskritische Artikel werden vernichtet
Besonders komplex ist der Umgang mit beschädigten oder unvollständigen Rücksendungen, wie Cornelia erzählt: «Davon gibt es sehr viele Varianten. Je nach Zustand und Ursache der Beschädigung wird unterschiedlich entschieden.» Liegt beispielsweise eine unsachgemässe Handhabung vor, etwa durch entfernte oder beschädigte Etiketten, wird der Fall individuell geprüft. Wird die Ware jedoch konform und fristgerecht retourniert, erfolgt nach erfolgreicher Prüfung eine entsprechende Gutschrift.

Angepasste Retourenregelung
Im Juni 2025 hat Swissmedic die Auslegung der GDP-Leitlinien angepasst. GDP steht für Good Distribution Practice und bezeichnet eine Leitlinie, an welche sich Galexis bei Lagerung, Transport und Handhabung von Arzneimitteln halten muss.

Für Grossisten wie Galexis bedeutet die neue Auslegung der GDP-Leitlinien durch Swissmedic, dass Arzneimittel grundsätzlich nur noch innerhalb von 30 Kalendertagen nach Bestelleingang retourniert werden können. Danach ist eine Rücknahme nur noch in Ausnahmefällen zulässig. Galexis hat daraufhin im Oktober 2025 ihre Retourenregelung angepasst.

Für viele Kundinnen und Kunden bedeutet das eine spürbare Veränderung im Umgang mit Retouren. Darum sind alle relevanten Informationen und Vorgaben zum Thema Retouren im Kundenportal e-galexis im Servicebereich «Retouren» (Verlinkung bitte direkt auf: https://www.e-galexis.com/de/customer/landingpages/retouren.php ) verfügbar. Dort finden sich unter anderem:

• Gesamtübersicht zum Retourenprozess
• Merkblatt für Beanstandungen und Retouren
• Retourenmatrix
• Anleitung zur korrekten Kistenbeschriftung bei Retouren
• Wichtige Hinweise zu Retouren
• Formulare zum Download
  -> NEU: Rücknahmeschein für Artikel nicht bestellt und nicht verrechnet – ohne Gutschrift

Zudem wird erläutert, wie ein Retourenschein korrekt ausgefüllt wird. «Für die korrekte Verarbeitung einer Retoure ist dies enorm wichtig», erklärt Cornelia. Besonders die sogenannte Lagerhaltungsbestätigung muss unterzeichnet und datiert mit der Retoure zurückgeschickt werden. Mit der Lagerhaltungsbestätigung bestätigt die Rücksenderin oder der Rücksender,
« […], dass die aufgeführten und beiliegenden Artikel nach Gesetz verkehrsfähig sind, von Galexis AG bezogen und seit der Lieferung ordnungsgemäss gelagert wurden, insbesondere meinen Verantwortungsbereich nicht verlassen haben». Sie ist Voraussetzung dafür, dass ein Artikel bei Galexis wieder eingelagert werden kann. Fehlt die Bestätigung, dürfen die Medikamente aufgrund der gesetzlichen Vorgaben nicht wiederverwendet werden und müssen entsprechend entsorgt werden.

Mit der Anpassung der Retourenregelung hat sich laut Cornelia auch die Dynamik im Tagesgeschäft verändert: «Es gibt weniger Retouren mit Rückerstattungen, da Arzneimittel nur noch innerhalb eines Monats retourniert werden können. Gleichzeitig treffen Retouren häufiger verspätet ein, was wiederum zu mehr Reklamationen aufgrund der verkürzten Frist führt.»

Wie sich Retouren reduzieren lassen
Nicht alle Retouren lassen sich vermeiden. Dennoch zeigt die Statistik, dass Potenzial besteht, denn fast die Hälfte aller Retouren fallen unter den Retourengrund «falsch bestellt» (46.6%). In diesen Fällen empfiehlt Cornelia: «Die Kundinnen und Kunden sollten vor einer Rücksendung nochmals prüfen und abwägen, ob die Ware möglicherweise doch kurzfristig verwendet werden kann. Häufig lassen sich die bestellten Produkte später doch verkaufen.» Bereits kleine Verhaltensänderungen können einen relevanten Beitrag leisten, die Anzahl an Retouren zu reduzieren.

Ein weiterer Retourengrund sind kosmetische Schäden an der Sekundärverpackung. Dabei handelt es sich um optische Mängel an der äusseren Verpackung, während das Produkt selbst einwandfrei bleibt. Um unnötige Retouren zu vermeiden, hat Galexis gemeinsam mit Mepha die Initiative «Geprüft und sicher» lanciert. Apothekerinnen und Apotheker haben die Möglichkeit, bei Galexis Aufkleber mit der Aufschrift «Verpackung geprüft – Qualität gewährleistet» zu beziehen. Mit diesem Aufkleber können Sie Verpackungen mit kosmetischen Schäden markieren und den Patientinnen und Patienten zusätzliche Sicherheit geben. Die Kontrolle und Einschätzung der Produkte liegen in der Verantwortung der Apothekerinnen und Apotheker.

Weitere Informationen dazu finden Sie hier.

Die Aufkleber «Verpackung geprüft – Qualität gewährleistet» sind für alle Galexis Apotheken-Kunden kostenfrei im Bestellsystem Ihrer Wahl bestellbar.

Pharmacode 1157546 (DE) / 1157547 (FR) – Jede Packung enthält 1’000 Aufkleber.