Depuis des années, les ruptures de stock de médicaments font partie des principaux défis du système de santé, en Suisse comme dans le monde entier. La situation s’est encore aggravée, en particulier pour les médicaments essentiels. Cette situation s’explique notamment par la pénurie de matières premières, la fragilité des chaînes d’approvisionnement et les tensions géopolitiques.

Parallèlement, le service des retours de Galexis traite semaine après semaine un grand nombre de retours, qu’il s’agisse de médicaments ou de produits non médicamenteux. Si une partie des produits peut être réutilisée, de nombreux médicaments doivent être éliminés pour des raisons de sécurité des patients. Cela signifie que, d’une part, les médicaments viennent à manquer tandis que, d’autre part, des produits doivent être détruits en raison des retours, alors qu’ils pourraient encore être remis en pharmacie ou dans un cabinet médical. Il est donc d’autant plus important de gérer les commandes et les retours de manière responsable.

Un quotidien exigeant en coulisses

Cornelia Hägeli, responsable de l’équipe Retours, travaille dans ce domaine depuis septembre 2010. Ces dernières années, elle a vécu de près l’évolution des processus et des exigences: «Le quotidien professionnel est très varié et comporte de nombreuses exigences. Nous traitons non seulement les retours clients, mais aussi les retours fournisseurs et notre activité quotidienne est très dense», explique Cornelia.

Le volume est élevé: en moyenne, environ 6’025 retours sont traités chaque semaine. Les motifs de retour les plus fréquents sont les suivants:

• Erreur de commande (46.6%)
• Quantité reçue trop élevée (11%)
• Quantité reçue trop faible (9%)

Chaque retour est contrôlé individuellement, en fonction du motif du retour et de l’état du produit: «Le motif du retour et l’état du produit sont déterminants», explique Cornelia. La suite de la procédure diffère selon le résultat:

• La marchandise intacte peut, sous certaines conditions, être réintégrée dans les stocks
• Les articles endommagés ou présentant un risque pour la sécurité sont détruits

La gestion des retours endommagés ou incomplets est particulièrement complexe, comme l’explique Cornelia: «Les cas de figure sont très nombreux. La décision varie en fonction de l’état et de la cause du dommage.» En cas de manipulation non conforme, par exemple en raison d’étiquettes retirées ou endommagées, le cas est examiné au cas par cas. Toutefois, si la marchandise est retournée de manière conforme et dans les délais, une note de crédit correspondante est établie après vérification.

Modification de la réglementation des retours

En juin 2025, Swissmedic a adapté l’interprétation des directives BPD. Les BPD correspondent aux Bonnes pratiques de distribution, des lignes directrices que Galexis doit respecter lors du stockage, du transport et de la manipulation des médicaments.

Pour les grossistes comme Galexis, la nouvelle interprétation des directives BPD par Swissmedic signifie que les médicaments ne peuvent en principe plus être retournés que dans les 30 jours civils suivant la réception de la commande par Galexis. Passé ce délai, une reprise n’est autorisée que dans des cas exceptionnels. Galexis a donc modifié sa réglementation des retours en octobre 2025.


Pour de nombreuses clientes et de nombreux clients, cela implique un changement notable dans la gestion des retours. C’est pourquoi toutes les informations et directives pertinentes sur le thème des retours sont disponibles sur le portail clients e-galexis, dans la rubrique «Retours». On y trouve notamment:

• vue d’ensemble du processus de retour;
• mémento relatif aux réclamations et aux retours;
• matrice des retours;
• instructions pour l’étiquetage correct des caisses en cas de retour;
• remarques importantes concernant les retours;
• formulaires à télécharger;
  -> NOUVEAU: bon de reprise pour les articles non commandés et non facturés – sans note de crédit

Des explications sont également fournies sur la manière de remplir correctement un bon de retour. «C’est extrêmement important pour le traitement correct d’un retour», explique Cornelia. Il est notamment indispensable que la confirmation de stockage soit signée, datée et jointe au retour. Par la confirmation de stockage, l’expéditrice ou l’expéditeur confirme «[…], que les articles mentionnés et joints sont légalement commercialisables, qu’ils ont été achetés auprès de Galexis SA et qu’ils ont été correctement stockés depuis la livraison et qu’ils n’ont notamment pas quitté mon domaine de responsabilité». Cette confirmation est une condition préalable à la réintégration d’un article dans les stocks de Galexis. En l’absence de confirmation, les médicaments ne peuvent pas être réutilisés en vertu des dispositions légales et doivent être éliminés en conséquence.

Selon Cornelia, l’adaptation de la réglementation des retours a également modifié la dynamique des activités quotidiennes: «Il y a moins de retours avec remboursement, car les médicaments ne peuvent plus être retournés que dans un délai d’un mois. Parallèlement, les retours arrivent plus souvent après l’expiration du délai, ce qui entraîne à son tour davantage de réclamations en raison du délai raccourci.»

Comment réduire les retours
Tous les retours ne peuvent pas être évités. Les statistiques montrent néanmoins qu’il existe un potentiel de réduction, car près de la moitié des retours ont pour motif une «erreur de commande» (46.6%). Dans ces cas-là, Cornelia recommande: «Avant de renvoyer la marchandise, les clientes et les clients doivent vérifier une nouvelle fois si la marchandise pourrait malgré tout être écoulée à court terme. Souvent, les produits commandés peuvent tout de même être vendus plus tard.» Même de petits changements de comportement peuvent contribuer de manière significative à réduire le nombre de retours.

Les dommages esthétiques sur l’emballage secondaire constituent une autre cause de retour. Il s’agit de défauts visuels sur l’emballage extérieur, alors que le produit lui-même est en parfait état. Afin d’éviter les retours inutiles, Galexis a lancé l’initiative «Contrôlé et sûr» en collaboration avec Mepha. Les pharmaciennes et les pharmaciens ont la possibilité de se procurer auprès de Galexis des autocollants portant la mention «Emballage contrôlé – Qualité garantie». Ces autocollants permettent de signaler les emballages présentant des dommages esthétiques et d’apporter une sécurité supplémentaire aux patientes et aux patients. Le contrôle et l’évaluation des produits relèvent de la responsabilité des pharmaciennes et des pharmaciens.

Vous trouverez plus d’informations ici. 

Les autocollants «Emballage contrôlé – Qualité garantie» peuvent être commandés gratuitement par toutes les pharmacies clientes de Galexis dans le système de commande de leur choix.

Pharmacode 1157546 (DE) / 1157547 (FR) – Chaque boîte contient 1’000 autocollants.