Retourenabteilung Galexis

Manche Rücksendungen lassen sich nicht vermeiden. Ob beschädigte Ware, geänderte Kundenwünsche oder einfach ein «Code 12» – ein versehentlich bestelltes Produkt –, irgendwann landet fast alles in Niederbipp bei der Retourenabteilung von Galexis. Hier trifft Logistik auf Detailarbeit und Prozesse auf Menschenverstand.

Rund 30 Personen arbeiten bei Galexis in der Retourenabteilung. Tagtäglich nehmen sie retournierte Produkte von Kundinnen und Kunden entgegen. «Mitarbeitende, die schon länger hier sind und die Prozesse kennen, können bis zu 150 Retouren-Zeilen pro Tag bearbeiten», erklärt Kevin von Rohr, Leiter Retouren. Trotzdem stehen, je nach Tageszeit und Wochentag, an der man vorbeischaut, viele Kisten bereit, die noch auf ihre Bearbeitung warten. Das lässt sich nicht vermeiden, meint von Rohr, schliesslich wird jede Rücksendung sorgfältig entgegengenommen und zuverlässig, im Sinne unserer Kundinnen und Kunden, bearbeitet.

Bei Galexis können Kundinnen und Kunden Ware grundsätzlich innerhalb von 10 Kalendertagen zurücksenden (siehe unten). Später zurückgesendete Retouren werden mit einer Dienstleistungspauschale verrechnet. Angesprochen auf die Retourengründe meint von Rohr: «Die Retourengründe sind ganz unterschiedlich. Das kann Ware sein, die beschädigt ist, ein Produkt mit zu kurzem Verfalldatum oder auch ein irrtümlich bestelltes Produkt.»

Irrtümlich bestellt, bedeutet bei Galexis der «Code 12». Gemeinsam mit Arztpraxen und Apotheken arbeitet Galexis daran, «Code-12»-Rücksendungen zu reduzieren. Denn Retouren kosten auf beiden Seiten Zeit, Geld und Energie. Besonders bei Produkten mit geringem Wert sind die verhältnismässigen Kosten hoch, weil der Bearbeitungsaufwand ähnlich ist. Ein einfaches Beispiel: Eine Handcreme unter 10 Franken, die versehentlich bestellt wurde, verursacht denselben administrativen Aufwand wie ein teures Präparat. Rechnet man den Aufwand, der sowohl beim Kunden als auch bei Galexis anfällt, ist es in der Regel sinnvoller, den Artikel weiterzuverkaufen, anstatt ihn zu retournieren. Dies gilt insbesondere bei Artikeln, die nach mehr als 10 Kalendertagen retourniert werden, da dann Bearbeitungskosten anfallen. Das Vorgehen ist nicht nur wirtschaftlich sinnvoll, sondern auch ökologisch: Der umweltschonendste Transport ist der, der erst gar nicht stattfindet.

Nicht alle Retouren gelangen zurück ins Lager. Besondere Aufmerksamkeit gilt kosmetischen Schäden: Kratzer, Dellen oder eingedrückte Ecken an der Sekundärverpackung kommen vor, beeinträchtigen aber nicht das Produkt. Galexis prüft sorgfältig, welche Retouren tatsächlich zurück ins Lager können und welche nicht. Leider können retournierte Produkte mit kosmetischen Schäden häufig nicht zurückgenommen werden, denn die Wahrscheinlichkeit, dass auch der nächste Kunde die Ware retourniert, ist gross. Und mit jedem Retourenhandling steigen die Kosten, was gerade bei günstigen Produkten nicht rentabel ist. Die entsprechenden Produkte müssen entsorgt werden, ein sensibles Thema in Zeiten von Medikamentenknappheit.

Die beste Lösung wäre, wenn Produkte mit kosmetischen Schäden erst gar nicht retourniert werden müssten. Patientinnen und Patienten akzeptieren kosmetische Schäden meist, wenn sie nachvollziehen können, dass das Produkt einwandfrei ist und ihnen der Gesamtkontext bewusst wird. Hier setzt Galexis in einer Kooperation mit dem Generikahersteller Mepha an und stellt ihren Kundinnen und Kunden Materialien zur Verfügung, um auf kosmetische Schäden hinzuweisen. Gleichzeitig werden die Patientinnen und Patienten auf die Thematik sensibilisiert. Denn am Ende entscheidet der Kunde, ob er ein Produkt annimmt oder nicht.

Vorerst wird das Material Apotheken zur Verfügung gestellt. Bei erfolgreichem Verlauf des Projekts sowie Interesse seitens der Kundinnen und Kunden ist eine Ausweitung des Konzepts nicht ausgeschlossen.

Zurück bei Galexis in Niederbipp. Eine Mitarbeiterin ist am Telefon mit einem Kunden. «Das kommt öfter vor», erklärt Kevin von Rohr. «Wenn eine Retoure nicht klar ist, oder Rückfragen bestehen, nehmen wir mit den betroffenen Kunden Kontakt auf. Man kann aber sagen: Korrekt ausgefüllte Retourenscheine erleichtern uns das Leben enorm. Und auch bei den Kunden wird der Aufwand geringer, da sie nicht von uns kontaktiert werden müssen.» Ideal wäre es, wenn die Kundinnen und Kunden direkt den Galexis Lieferschein für die Retoure verwenden würden. Dort ist die vorgeschriebene Lagerhaltungsbestätigung bereits aufgedruckt.

Swissmedic hat die Auslegung der GDP-Leitlinien 2013/C 343/01 – Artikel 6.3(ii) und die damit verbundenen Retourenregelungen per 30. Juni 2025 angepasst.

Durch die Anpassung von Swissmedic können Grossisten Retouren von Arzneimitteln nur bis 30 Kalendertage nach Auslieferung akzeptieren. Nach 30 Kalendertagen können Arzneimittel nur noch in Ausnahmefällen wie Chargenrückrufen, Verfalldatenartikeln (Rücknahme durch den Lieferanten) und Beanstandungen der Produktqualität akzeptiert werden. Nicht-Arzneimittel können wie bis anhin auch nach 30 Kalendertagen retourniert werden.

Dadurch war Galexis gezwungen, ihre Retourenregelung per 1. Oktober 2025 anzupassen. Damit der vorgegebene Zeitraum von 30 Kalendertagen nach Auslieferung kontrolliert und dokumentiert werden kann, muss seit dem 1. Oktober 2025 bei Retouren immer der Galexis Lieferschein der ursprünglichen Lieferung verwendet werden. Dabei ist es wichtig, dass die Lagerhaltungsbestätigung (befindet sich auf dem Lieferschein) mit Datum und Unterschrift bestätigt wird. Alternativbelege werden nur noch akzeptiert, wenn diese die gleichen Informationen wie der Galexis Lieferschein beinhalten (wie z. B. Lieferdatum, Lieferscheinnummer etc.) und die Lagerhaltungsbestätigung ebenfalls mit Datum und Unterschrift bestätigt wird. Diese Regelung gilt für alle Retouren, also sowohl für Arzneimittel als auch für Nicht-Arzneimittel.