Service des retours de Galexis – Entre efficacité, durabilité et précision

Certains retours sont inévitables. Qu’il s’agisse de marchandises endommagées, de changements au niveau des souhaits du client ou simplement d’un «code 12» – un produit commandé par erreur –, presque tous finissent à un moment ou à un autre à Niederbipp, au service des retours de Galexis. Ici, la logistique s’allie au sens du détail, et les processus se conjuguent avec le bon sens.

Une trentaine de personnes travaillent au service des retours de Galexis. Chaque jour, elles réceptionnent les produits retournés par les clientes et clients. «Les collaboratrices et collaborateurs qui sont ici depuis longtemps et qui maîtrisent bien les processus peuvent traiter jusqu’à 150 lignes de retours par jour», explique Kevin von Rohr, responsable des retours chez Galexis. Malgré tout, selon l’heure et le jour de la semaine où l’on passe, de nombreuses caisses en attente de traitement s’accumulent. C’est inévitable, estime Kevin von Rohr, car chaque retour est réceptionné avec soin et traité de manière fiable dans l’intérêt de nos clientes et clients.

Chez Galexis, les clientes et clients peuvent en principe renvoyer la marchandise dans un délai de 10 jours civils (voir ci-dessous). Les retours renvoyés après cette date entraînent la facturation de frais de service forfaitaires. Interrogé sur les raisons des retours, Kevin von Rohr explique: «Les motifs de retour sont très variés. Il peut s’agir d’une marchandise endommagée, d’un produit dont la date de péremption est trop courte ou d’un produit commandé par erreur.»

ILorsqu’un produit est commandé par erreur, c’est ce qu’on appelle chez Galexis un «code 12». En collaboration avec les cabinets médicaux et les pharmacies, Galexis s’efforce de réduire ce type de retours. En effet, les retours coûtent du temps, de l’argent et de l’énergie aux deux parties. Les coûts pèsent d’autant plus lourd pour les produits de faible valeur puisque le travail de traitement est similaire. Prenons un exemple simple: une crème pour les mains à moins de 10 francs, commandée par erreur, engendre le même travail administratif qu’une préparation onéreuse. Si l’on additionne la charge de travail occasionnée, tant du côté du client que de Galexis, il est généralement plus judicieux de revendre l’article plutôt que de le retourner. Cela vaut d’autant plus pour les articles qui sont retournés au-delà du délai de 10 jours civils, car des frais de traitement sont alors facturés. Cette approche est pertinente sur le plan économique, mais aussi écologique: le transport le plus respectueux de l’environnement est celui qui n’a pas lieu.

Tous les retours ne sont pas renvoyés à l’entrepôt. Une attention particulière doit être portée aux dommages esthétiques: l’emballage secondaire peut parfois présenter des rayures, des bosses ou des coins enfoncés, mais tout cela n’altère nullement la qualité du produit. Galexis vérifie donc soigneusement quels retours peuvent effectivement être remis en stock et lesquels ne peuvent pas l’être. Malheureusement, les produits retournés présentant des dommages esthétiques ne peuvent souvent pas être remis en stock, car la probabilité qu’ils soient à nouveau renvoyés par un autre client est élevée. Or, à chaque traitement de retour, les coûts augmentent, ce qui n’est économiquement pas viable, surtout pour les produits bon marché. Ces produits doivent donc être éliminés – un sujet sensible en ces temps de pénurie de médicaments.

La meilleure solution serait que les produits présentant des dommages esthétiques ne soient tout simplement pas retournés. Les patientes et patients acceptent souvent les dommages esthétiques s’ils comprennent que le produit est toujours parfaitement conforme et qu’ils prennent conscience du contexte global. C’est là qu’intervient Galexis, en coopération avec le fabricant de génériques Mepha, en mettant à la disposition de ses clientes et clients des supports permettant de signaler les dommages esthétiques et de sensibiliser les patientes et patients à cette question. Car, en fin de compte, c’est bien le client qui décide s’il accepte ou non un produit. Dans un premier temps, ces supports seront mis à la disposition des pharmacies. En cas de succès et d’intérêt de la clientèle, une extension du projet n’est pas exclue.

Retour chez Galexis à Niederbipp. Une collaboratrice est au téléphone avec un client. «Cela arrive assez souvent», explique Kevin von Rohr. «Lorsqu’un retour n’est pas clair ou qu’il y a des questions, nous prenons contact avec les clients concernés. On peut le dire: les bulletins de retour correctement remplis nous facilitent énormément la vie. Et pour les clients aussi, la charge de travail s’en trouve réduite, puisqu’ils n’ont pas besoin d’être recontactés.» L’idéal serait que les clients utilisent directement le bulletin de livraison de Galexis pour les retours, car celui-ci comporte déjà la confirmation de conformité obligatoire.

Swissmedic a adapté l’interprétation des lignes directrices BPD 2013/C 343/01 – art. 6.3(ii) ainsi que la réglementation correspondante sur les retours au 30 juin 2025.

Suite à cette adaptation de Swissmedic, les grossistes ne peuvent désormais plus accepter les retours de médicaments que jusqu’à 30 jours civils après la livraison. Passé ce délai, les médicaments ne peuvent plus être acceptés que dans
des cas exceptionnels, tels que les rappels de lots, les articles avec date de péremption (reprise par le fournisseur) et les réclamations concernant la qualité du produit. Les produits non-médicamenteux peuvent continuer à être retournés après 30 jours civils comme auparavant.

Galexis est donc contrainte de modifier sa réglementation des retours au 1er octobre 2025. Afin que le délai prescrit de 30 jours civils après l’expédition puisse être contrôlé et documenté, le bulletin de livraison de Galexis de la livraison initiale doit toujours être utilisé pour les retours à partir du 1er octobre 2025. Il est important que la confirmation de stockage (qui se trouve sur le bulletin de livraison) soit datée et signée. Les pièces justificatives alternatives ne sont plus acceptées que si elles contiennent les mêmes informations que le bulletin de livraison de Galexis (p. ex. date de livraison, numéro du bulletin de livraison, etc.) et que la confirmation de stockage est également datée et signée. Cette réglementation s’applique à tous les retours, aussi bien pour les médicaments que pour les produits non-médicamenteux.